如何與客戶建立有效的溝通,這(zhè)是一個長(cháng)久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成(chéng)功呢？還(hái)是向(xiàng)往與客戶保持長(cháng)期關系？您能(néng)如願以償地成(chéng)功銷售任何産品嗎？或者說，您了解客戶所需嗎？您懂得與客戶溝通的技巧嗎？哪一種(zhǒng)溝通形式最有效呢？這(zhè)裡(lǐ)有三種(zhǒng)不同的溝通模式，那一種(zhǒng)溝通模式更适合貴公司呢？
禮貌待客式，技巧推廣式，個性服務式
爲了更好(hǎo)的理解這(zhè)三個模式，下面(miàn)舉一個簡單的例子。有一個奶制品專賣店，裡(lǐ)面(miàn)有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時(shí)，小李面(miàn)帶微笑，主動問長(cháng)問短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事(shì)情，小李的方式就(jiù)是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種(zhǒng)方式，他說，我能(néng)幫您嗎？您要那種(zhǒng)酸奶？我們對(duì)長(cháng)期客戶是有優惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這(zhè)裡(lǐ)喝一杯免費的酸奶。您想參加這(zhè)次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成(chéng)熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什麼(me)奶，是含糖的還(hái)是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種(zhǒng)最适合您的奶制品，而且告訴您如何才能(néng)保持奶的營養成(chéng)份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那麼(me)，您認爲以上三種(zhǒng)模式哪一種(zhǒng)更适合貴公司呢？哪一種(zhǒng)是最有效的方式呢？這(zhè)三種(zhǒng)模式之間的内在聯系是什麼(me)？以下的調查也許與您的直覺不大一樣(yàng)。
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一緻。如果二者是一緻的，這(zhè)三種(zhǒng)模式就(jiù)會(huì)起(qǐ)到非常好(hǎo)的效果。有些研究表明技巧推廣式更能(néng)爲企業帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務信息不一緻時(shí)，客戶則傾向(xiàng)于相信非語言反映出來的服務信息。也就(jiù)是說，如果銷售人員被(bèi)訓練得看起(qǐ)來禮貌待客，但可能(néng)身體語言流露出了他内心裡(lǐ)并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道(dào)，那麼(me)禮貌待客就(jiù)失去了意義。同樣(yàng)，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達不到預期效果。隻有個性化服務才能(néng)足以將(jiāng)語言及非語言信息完美結合，這(zhè)是銷售人員與客戶因長(cháng)期交流而建立起(qǐ)深層關系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場白和結束語。因爲人們在溝通時(shí)易于記住剛開(kāi)始和最後(hòu)發(fā)生的事(shì)情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特别注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最後(hòu)的結束語。
禮貌待客講究即時(shí)應對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就(jiù)是說向(xiàng)走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。如，隻要客戶向(xiàng)銷售窗口走近1米之内，就(jiù)要在5秒鍾之内打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時(shí)就(jiù)是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區别。語言即時(shí)就(jiù)是客戶以不同方式表示出有問題時(shí)，能(néng)夠迅速應答，而不能(néng)說：“那不是我部門的事(shì)”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導緻完全不同的結果。所以最好(hǎo)使用積極的語言，如“咱們一起(qǐ)來看看是什麼(me)問題”，就(jiù)比使用被(bèi)動語言“這(zhè)個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對(duì)于技巧推廣式，調查人員列出至少15種(zhǒng)以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都(dōu)與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們融入到銷售語言中，激發(fā)起(qǐ)消費者被(bèi)喜愛，不能(néng)錯過(guò)交易，眼光獨到，時(shí)髦入流等心理期待。
調查顯示：多數成(chéng)功的推銷用語都(dōu)有如下規律：創造需求—引發(fā)興趣—喚起(qǐ)欲望（通過(guò)任何一種(zhǒng)人類需要），最後(hòu)是采取行動。
非語言信息在與客戶溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多2倍。同樣(yàng)，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裡(lǐ)，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣(yàng)可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣(yàng)會(huì)提高小費數目。
總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣(yàng)，它的有效性也會(huì)由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對(duì)零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿著(zhe)不講究者，與銷售人員（如性别、人種(zhǒng)、檔次、年齡）不同者，還(hái)有具有挑釁性的客戶都(dōu)不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務待遇。而對(duì)婦女的服務不如對(duì)男人來得快，對(duì)身體殘疾的要好(hǎo)于身體健康的。所有這(zhè)些均說明隻有通過(guò)培訓才能(néng)逐漸消除服務中的差異。